Rappel méthodologique : Les Engagements & Flux GLPI
1. Priorité (Impact x Urgence) :
Dans GLPI, la priorité dicte l'ordre de traitement. L'Impact (nombre d'utilisateurs touchés) croisé avec l'Urgence (criticitée métier) définit cette priorité.
2. SLA, OLA et UC :
- SLA : Engagement DSI vers Client (ex: Rétablir en 4h).
- OLA : Accord interne (ex: Réseau aide Helpdesk en 1h).
- UC : Contrat sous-traitant (ex: Dell répare en 24h).
3. TTR (GTR) :
Le Taux (ou Temps) de Rétablissement (Time To Restore). C'est le délai maximal accordé pour qu'un ticket d'incident passe au statut "Résolu".
4. Incident → Problème → Changement :
Symptôme (Incident) → Recherche de cause racine (Problème) → Modification de l'infrastructure pour éradiquer le problème (Changement).